방통위, 이용자 보호업무 SKT·LGU+ ‘매우우수’···애플 앱스토어·페이스북 ‘미흡’
노정연 기자 [email protected]
방송통신위원회는 24일 전체회의를 열고 ‘2020년도 전기통신사업자 이용자 보호업무 평가’ 결과를 심의·의결했다.
방통위는 전기통신사업법에 따라 이용자 피해를 예방하기 위해 전기통신사업자의 이용자 보호업무를 매년 평가한다.
올해 평가대상은 기간통신과 부가통신 5개 서비스 분야 총 28개사이다. 특히 유튜브(구글), 카카오톡(카카오), 페이스북 등 3개 부가통신사업자의 경우 올해 처음으로 본 평가대상에 포함됐다.
학계, 소비자단체 등으로 구성된 평가위원회가 이동전화, 초고속인터넷, 알뜰폰, 부가통신 일반, 부가통신 앱마켓 등 5개 분야에서 총 28개사를 평가한 결과 이동전화 분야에서 SK텔레콤, LG유플러스가 ‘매우 우수’ 등급을 받았다.
초고속인터넷 분야에서는 SK브로드밴드, SK텔레콤, LG유플러스, KT가 매우 우수 등급을 받았고, 이중 SK브로드밴드가 최고점이었다.
삼성전자 갤럭시 스토어·애플 앱스토어·원스토어 등 앱마켓 사업자, 페이스북, 미디어로그·에넥스텔레콤(알뜰폰) 등 6개사는 이용자 보호업무 관리체계, 피해예방 활동실적, 이용자 의견 및 불만 처리실적 등 이용자 보호업무 수준이 전반적으로 미흡한 것으로 평가됐다.
올해 최초로 본 평가를 실시한 사업자 중 페이스북은 평가항목별 자료 제출 및 평가제도에 대한 이해가 전반적으로 미흡한 것으로 나타났으며 유튜브(구글)는 고객관리책임자가 직접 면담평가에 참석하는 등 전년도 시범평가에 비해 평가결과가 개선됐다.
우수사례로는 통화 연결음 서비스 ‘손누리 Ring’을 통해 청각장애를 가진 고객의 원활한 통신생활을 위해 노력한 SKT, 시·청각 장애인이 고객센터에 전화하면 ARS 인증 없이 바로 상담사를 연결하거나 채팅상담으로 연결한 LGU+, 장애인 및 저소득층 대상 빌 쇼크 방지를 위한 데이터 차단기능을 제공한 한국케이블텔레콤 등 취약계층 대상 이용자 보호 노력들이 주목 받았다.
한상혁 방송통신위원회 위원장은 “비대면 시대를 맞아 통신서비스 이용자 불만처리, 취약계층 접근성 제고 등 이용자 보호업무의 중요성이 더욱 커지고 있다”며 “앞으로도 이용자 보호업무 평가를 통해 사업자들의 자발적인 이용자 보호 노력을 유도하고, 이용자가 체감할 수 있는 정책을 지속적으로 확대해 나가겠다”고 밝혔다
(시사)
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