"서울에서 포항까지 갔는데…중복 예약으로 방 없다"
A씨는 지난 14일 새벽 야놀자를 사용해 포항시에 위치한 'P 풀빌라'를 예약했다. 친구의 생일을 함께 보내기 위해 1박에 32만원을 결제한 후 예약 번호까지 받았다. 17일 5시간 넘게 걸려 도착한 펜션에서는 "타 플랫폼과 중복 예약 건으로 이미 손님이 계신 방이라 투숙이 불가하다"고 통보했다.
펜션 주인은 "고객님이 새벽에 예약하셔서 방 막기가 진행되지 않은 채로 예약이 돼 버린 것 같다"며 "예약 번호를 받았더라도 확인차 숙소에 먼저 전화하지 그랬느냐"면서 도리어 소비자에게 따져 물었다.
이에 A씨는 야놀자 측에 현 상황을 설명한 후 환불을 요청했다. 하지만 야놀자 고객센터는 "고객의 입장도 충분히 이해되는 상황이지만, 사실관계 확인이 불가능한 상황이라 규정대로 취소 불가 안내를 드릴 수밖에 없다"는 말만 되풀이했다.
A씨가 불만을 제기하자 "당일 예약 건 취소 관련은 약관 규정상 환불이 어렵다"며 "이런 상황에서 제휴 규정상 업주 측 의견 반영도 필요하다. 회사 측에서는 현재 해드릴 수 있는 게 없다"고 답했다.
1년 전 문제 또 재발…"시스템상 완전 방지 어렵다"
야놀자에서 이런 문제가 발생한 것은 이번이 처음이 아니다. 지난해에도 유사한 사례가 속출했다. 작년 7월 한 여행 전문 블로거는 야놀자를 통해 일주일 전에 예약한 숙소가 중복예약임을 당일에서야 알게 됐다. 또 지난해 9월 경기도의 한 풀빌라를 찾은 부부는 여행 46일 전 야놀자에서 35만원을 내고 방을 예약했지만, 휴가 당일 중복 예약으로 투숙할 수 없다는 통보를 들었다. 이들도 A씨와 마찬가지로 야놀자 고객센터에 최초로 문제를 제기했을 때는 환불 받지 못했으나 잇따른 이의제기에 환불받은 것으로 전해진다.
당시 이 같은 문제가 공론화되자 야놀자 측은 언론 보도를 통해 "예약 당일 취소 시 대체 숙소를 가능한 범위에서 섭외해 이용자에게 제공하고 있으며, 전액 환불 처리와 포인트 보상 제도를 운영하고 있다"면서도 "이용자의 숙소 중복 예약을 사전에 방지할 모니터링 시스템은 마련돼 있지 않다"고 밝힌 바 있다.
지속해서 발생하는 중복 예약 논란에 대해 야놀자 측은 "야놀자 케어 센터 등을 별도로 운영하는 등 취소 및 환불과 관련해 최대한 대응하려고 노력하고 있다"면서 "모든 플랫폼이 시스템상 중복 예약 건을 사전에 방지하기 어려운 상황이다. 하지만 야놀자에서는 최대한 피해를 본 소비자들에게 보상을 제공하고자 노력하고 있다"고 전했다.
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